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你是真的为用户着想么?(一条报错信息引发的吐槽)

原创 Monica Xie 1789浏览 0评论

今天我坐在这里心情久久不能平静,就在今天早上刚和一个产品经理关于一条报错信息争论了很久。我始终无法说服她我们的报错信息要从用户的角度出发,告诉用户“发生什么了,怎么办”。事实上,我“发生什么了,怎么办”都始终没有来得及说出口就被她坚称自己“就是从用户角度出发”的言语堵回去了。

报错的原因很简单,系统在某些情况下要验证某个字段的某个属性。在这种情况下,这个字段是必须要填写的。只有用户填写了这个字段,系统才能验证这个字段的某个属性是否符合系统的要求。如果符合的话,用户可以成功为客户创建订单。如果不符合,系统会报错告知用户。

在这里,我建议先报错告诉用户填写那个字段,在用户填写完以后,系统再次验证该字段的某个属性是否符合条件。具体信息为“你必须填写XX字段以创建这个订单”和“XX的属性不符合订单创建的要求”。然后这遭到了产品经理的反对。原因之一是“必须填写”会让用户觉得这是个必填字段,事实上这不是,在某些情况下系统不验证该字段属性,此时是可以不填的。原因之二是系统可能会报两次错,这对用户很不友好。产品经理自己建议了一个类似“XX字段不符合系统规则”然后要求该信息出现一次即可。

我哭。不,我是欲哭无泪。首先,我必须承认,从产品经理自身的角度,或者说从技术角度,这个报错很完美的涵盖了一切。首先,这个字段不是天生就是必填的,是某些情况下才需要填写。这是事实。咱不能扭曲事实。其次,用户在填写字段的同时还要保证该字段的属性是符合系统规则的,哈哈,产品经理默认用户是知道这些属性的,这太奇葩了。为啥这么奇葩呢,因为她只想报一次错哦,所以没办法,只能委屈用户你了。

可是从用户的角度,我有很多要吐槽的。

首先,“系统规则”太笼统了,你对一个每天要接无数个电话帮客户创建订单的用户来说,他根本不知道什么是系统规则啊。从技术上来说,你不能说“系统规则”这个词不对,但是,对一个教育程度不高的一直在接电话操作订单的用户来说,你为了不犯错就这么笼统,你就是错!我们写报错信息,都是力求精准的。

“其次”的意思很难表达。就是你从技术上力求保证不错的言语,其实对于用户来说,有时候实在是障碍而非帮助。你直接告诉用户这个字段要填写才能走到下一步不行么?你觉得一个这么忙的客服代表用户会有时间来控告你误导他了,揪住这个字段在某些情况下不是必填的么?(他既然看到这个报错了在他这个情况下就是必填的!)还是你纠结于这个字段旁边没有出现小红点就不能称之为“必填”?用户真的很可怜很可怜,他在百忙中,也许被客户催促中,突然就遇到这个报错了, 其实他要做的就是填一下XX字段,就这么简单。你却告诉他一些让他更加迷茫的信息,其实你是自私的,你只是为了保证自己是对的,你没有考虑用户。这对用户,是相当残忍的。

再次,你跟他说XX字段不符合系统规则。人家还没有填你就这么说,你未免太武断了吧?人家填了,你再判断,万一人家符合条件呢?我觉得这一点都不用户友好。

“从用户角度出发”从来都不是一句空话。一个小小的报错信息,就能看出你是不是真的为用户着想。你的出发点,是帮助用户最好的解决问题呢,还是仅仅保证你所说的都是对的?前者,是从用户出发,后者,其实只是从自己出发而已。


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Monica Xie
资深文档工程师,用户体验的超级捍卫者。
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网友最新评论 (11)

  1. 有一点不是很清楚,就是这个信息录入,会有2次表单提交,也就是说,pm要求的提示是在第一次表单还是第二次表单提交?楼主真是负责的人,其实从员工角度来说,也没有争吵的必要,商量不了,就按pm意思做呗,如果体验不好,也是pm的问题。但如果真要从技术角度讲,应该有3种状态处理方式:1,用户没有填写。(如果非必填,应该不提示填写。)2,用户填写了,但格式不对。(提示格式不对,并且光标转移到该项目。不用等第二次表单再次提醒。)3,用户填写了,格式正确。(无需提示)有时候,我觉得,应该恰当挖坑,这样,等下次还有技术问题,pm就会知道谁的建议是更专业的!!
    Lucas4年前 (2014-08-21)回复
  2. Monica Xie
    是否必填是看后台的配置的。就像你手机可以配置是否需要锁屏密码一样。呵呵,我昨天是认真了一把。因为PM把我的话当成耳边风,我诚恳让她从用户角度想一想,她却不听。她执意反复向我解释工程师已经给我解释过的不算复杂的系统行为,还不允许我打断她。有时候真不想管了,又不是为了我自己。
    Monica Xie4年前 (2014-08-21)回复
    • 文章很长,但其实核心问题是两个:(1) 是像PM那样采用一次报错提示机制,还是像楼主那样采用二次报错提示机制?(2) 如果采用一次报错提示机制,PM给出的报错信息是否恰当?很完整的来分析一下。系统有两种状态,A 需要验证这个字段,B 不需要验证这个字段。用户填写有三种状态, 1 没有填写 2 填写但不符合规则 3 填写符合规则。用户无法判断系统处于哪种状态。(后台配置决定的)做一下排列组合, B1,B2,B3 ,A3 系统不报错。 A1,A2报错很自然的想法,如果一次报错提示机制能够解决所有问题,肯定是比二次报错提示机制要好。所以不妨先假设采用PM的一次报错提示机制。既然A1会报错,PM提出的“XX字段不符合系统规则”就会让楼主产生“人家还没有填你就这么说,你未免太武断了吧?人家填了,你再判断,万一人家符合条件呢?我觉得这一点都不用户友好。”这样的想法。 对于这个想法,PM有一个自然的反击:“没填本身就是一种不符合条件”。 对于这个反击,正确的答复是:“Don‘t make me think”,不要教用户思考,教用户怎么做。 所以 PM的报错信息必须补上“当前配置下,x字段必须填写。”这层意思。 另外对于 “不符合**“ 也要改成”X字段必须如何如何填写“,同样基于Don't make me think的思想。 这样两处更改后其实楼主应该是能接受了。 如果不改的话,一部分用户可能认为, 这个字段既然没提示必填,就不必填,会直接重试一遍。 一部分用户会重新填写该字段,不过由于不熟悉规则,填错了。导致了 第二次弹出同样的报错,就等同于二次报错了,效果比楼主设置的 二级报错还要差。楼主的二级报错会让用户比较反感(为什么不一次性告诉用户), 但是PM不恰当的 一级报错提示导致了比楼主二级报错更差的体验(不但没有一次性告诉用户,多次报错仍然会遗漏 当前配置下该字段必须填写的重要信息)。不管怎样,技术层面上这是一个比较差的设计。 想一想这样一种情况。 用户偶然出现了B2的情况,就是,在系统不需要验证这个字段的情况下,用户不符合规则的填写了,系统通过了。然后系统又需要验证该字段了,用户仍然按照以前的经验去填写,这下怎么都通不过了。这下用户就该抓狂了。
      kk4年前 (2014-12-23)回复
  3. 貌似产品经理说的也有一定道理,弹出两次报错对一些用户是有点不友好。试想如果一个用户第一次没填这个字段,而报错信息只告诉他该字段必填,结果人家回去填了,再提交,结果又报错说没填对。那么用户会不会吐槽:你就不能一次都告诉我吗,这么折腾我。不过产品经理建议的报错内容不是很好,如作者所言,会给用户带来困扰。是不是改改消息,比如下面这样比较好?“此订单必须正确填写XX字段”总之,要表明只是在当前情况,此字段必填,而且要正确填写。(至于什么是正确的字段属性,可以考虑是在消息本身还是在填写的时候提示?)另外,和产品经理的讨论,是不是可以把 UE 的人拉进来,他们是权威嘛。我们 TW 说是从用户出发,其实更多的也是把自己作为用户,主要还是以自己的经验为主,也没有进行过什么实质的用户调研和分析。希望作者不要太纠结,“久久不能平静”。我们都要向瑞典人学习,work smart,play hard。PS. 站长同学,貌似我是第一个在你网站留言的人,为什么没有书送?你说,为什么!太伤人了~~~
    Dan4年前 (2014-08-21)回复
    • ChinaTechWriting
      赞!好详尽的分析!内个,大不了我把自己买的那本送你得了行不,还很新的说哈哈哈~
    • Monica Xie
      这位同学评论的好详尽啊。后来把UE的人拉进来了。人家一上来就说这个字段不是pre-selected的么,干嘛会被置空呢?所以这个报错信息用户正常操作的话是永远也看不到的。这么重要的信息,一开始咋没有人告诉我呢。谢谢这位同学哦,其实我觉得你也可以写一篇嘛,大家分享分享哈~~站长你说对不:)
      Monica Xie4年前 (2014-08-25)回复
  4. 嗯,没那么严重,直接把系统规则列举在对话框内,不就什么都搞定了么?不管是没填,还是填错了,在这个状态下的输出都是这个
    闲听松风4年前 (2014-09-28)回复